サウスウエスト航空の内部関係者が航空会社のサービス崩壊の経緯を明らかに

Dec 08, 2023

サウスウエスト航空の従業員に自社のテクノロジーについて尋ねると、必ず出てくる言葉は「時代遅れ」という言葉だ。

サウスウエスト航空は、テキサスに本拠を置き、3機の飛行機を運航する粗暴な格安航空会社から国内最大手の航空会社に成長したが、サウスウエスト航空の労働者を代表する組合関係者らは、同社が技術の変化に追いついていないと主張している。 そして彼らは何年も懸念を表明してきたと言う。

サウスウエスト航空パイロット協会の機長兼副会長であるマイク・サントロ氏は、「2015年以来、毎年のように彼らのことを口うるさく言い続けている」とCNNに語った。

その結果、クリスマス旅行の大規模な混乱が発生し、何十万人もの乗客の休暇計画が台無しになりました。 約1万6000便が欠航となった。 空港には孤立した荷物が積み重なり、旅行者は配送先住所を告げるように言われる。

サウスウエスト航空は混乱からの脱却を進めており、「金曜日には最小限の混乱で通常業務に戻る」計画を発表した。

複数の労働組合の指導者らもＣＮＮに対し、経営陣が連休に向けてより通常通りの運航スケジュールについて説明を受けたと語った。

しかし、先週、サウスウエスト航空のネットワーク内の重要な空港を含む国内の大部分が極度の冬の状況に見舞われたため、状況に詳しい複数の関係者によると、航空会社の「不定期運航」計画は限界点を超えたという。

彼らと航空会社自体は、複数の部門が航空会社のスケジュールを手動で再設計する必要がある内部プロセスについて説明しており、このシステムは「ほとんどの場合」機能しているとサウスウエスト航空は声明で述べた。

「この混乱の大きさと規模により、当社の技術とプロセスが圧迫され、大量の手作業による処理が余儀なくされた」とサウスウェスト氏は述べた。 「私たちの乗組員は、この挑戦​​を通じてあらゆる面で力を発揮しています。」

他の航空会社も今週初めまでになんとか回復した。 サウスウェストではキャンセルは増えるばかりだった。

サウスウェスト航空には主要な接続空港があるが、そのスケジュールの多くは航空機と乗務員が国内を縦横に行き来することに関係しており、航空監視者らはこのネットワークは特定の地理的地域への混乱を封じ込める従来の航空会社のハブアンドスポークモデルよりも脆弱だと主張している。

何か問題が発生した場合、乗務員スケジューリング システム ツールを含む Southwest ソフトウェアでは、デリケートなネットワークを再構築する作業の多くが手動で行われます。

南西部の航空会社と気象学者の代表を務める運輸労働組合ローカル550のブライアン・ブラウン会長は、「航空便がキャンセルになった場合、何かを解決する最善の方法は見当たらない」と語った。 「より多くの人間の介入と人間の視力や頭脳が必要ですが、対処できる量には限界があります。」

その結果、航空会社関係者は「乗務員がどこにいるのか、飛行機がどこにいるのかを必ずしも把握していない」とブラウン氏は語った。

別の部門の乗務員スケジューラは、どのパイロットと客室乗務員が労働時間に関する厳格な連邦規則（機内安全専門家を過度の疲労から守ることを目的とした規則）を満たしているかを手動でチェックしている。

「最終的には何千人もの乗組員が電話をかけなければならず、誰かと話すだけで何時間も待たされることになる」とブラウン氏は語った。 ソフトウェアの機能強化によりプロセスがより効率化されるだろうと同氏は付け加えた。

この肉体労働により、仕事をしているはずの乗組員が、指示を待ったり、連邦政府が義務付けた休息を取るためのホテルの割り当てを待ったりするために、長い電話の列に並ぶことになった。

TWU Local 556のサウスウエスト航空客室乗務員代表リン・モンゴメリー氏はCNNに対し、「会社が使用している電話システムがまったく機能していない」と語った。

「客室乗務員にスケジュールの変更を伝えるだけの人員が不足しており、それが波及効果を生み出し、全米に混乱をもたらしている。」

Southwest はソフトウェアをいくつか改善しました。 同社は昨年、自社の予約システムを法人旅行者が使用する主要な予約ソフトウェアに接続した。 予約システムは 2017 年に全面的に見直しられ、そのプロセスは現 CEO のボブ ジョーダンが監督しました。

近年、この航空会社は、受託手荷物を数えるために鉛筆と紙の方法に代わるバーコードとスキャナーも導入しました。 しかし、他のツールは依然として1990年代のテクノロジーに根ざしていると労働組合関係者は述べた。

嵐が吹き抜ける中、サウスウエスト州の従業員たちは、荷物を積み込んだり、飛行機をゲートに誘導したり、出発する飛行機を押し戻したり、飛行機の表面の氷を取り除いたりする業務を担当し、極寒の屋外条件に耐えようと懸命に奮闘していた。

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TWU 555の社長ランディ・バーンズ氏は、「航空機の除氷を試みた経験豊富な人々がいたが、文字通りそれができなかった」と語った。一部の突風は危険なほど強く、従業員がバケットトラックで宙吊りになったほどだった。落下の危険があり、噴霧された除氷剤が航空機に届かなかった。

「彼らはそのことを地元の経営陣に伝えようとしていた」とバーンズ氏はCNNに語った。 「彼らは、そんなことはできない、うまくいかないと言っていたのです。」

ブラウン氏は、自身と地元の労働組合の代理人も、このような環境で働く従業員に特別賃金を支払い、厳しい寒さをしのぐために屋内に入る機会を与えることを主張したと語った。

今年初めにサウスウエスト社にプログラマーとして就任したジョーダン氏はビデオメッセージで謝罪し、「現在起きていることに二度と直面しないように、このような極端な状況に備えてシステムをアップグレードするという既存の計画をさらに強化する」と誓った。 。」

航空会社が金曜日に全スケジュールを運航する準備をしていたとき、ジョーダン氏は従業員宛ての社内メッセージで航空会社は「良好な状態」であるとCNNが入手したと書いた。

「私たちは復旧した操業をサポートするために、全力を尽くしてソリューションをテストしました」と彼は書いた。 「自信はありますが、慎重でもあります。」

トップ画像: 木曜日、ソルトレークシティ国際空港にあるサウスウエスト航空の手荷物受取所で、ソルトレーク警察官と彼のK-9パートナーが引き取り手のない手荷物を検査する。 クレジット: Rick Bowmer/AP